Hace un tiempo, tomé una formación llamada “La magia del servicio al cliente del Modelo Disney”. Uno de los ejemplos que más me marcó fue una anécdota sencilla, pero poderosa:
Cuando los visitantes están dentro del parque, es común que se acerquen a algún colaborador para preguntar:
—¿A qué hora es el desfile de las ocho de la noche?
La frase suena chistosa, incluso absurda… ¿Cómo que a qué hora el desfile de las ocho?
Y sin embargo, la formación en Disney invita a no tomar esta pregunta con ironía ni condescendencia.
Porque, detrás de esa frase aparentemente ilógica, hay una verdadera necesidad.
Lo que la persona realmente quiere saber no es la hora, sino:
—¿Por dónde pasará el desfile?
—¿Desde dónde se ve mejor?
—¿A qué hora debería acercarme para alcanzar buen lugar?
—¿Cuánto dura?
—¿Puedo quedarme con mi familia en este punto o hay que moverse?
Y esta anécdota, aunque viene del mundo del servicio al cliente, tiene una aplicación mucho más profunda: los vínculos humanos.
No sabemos pedir (porque no nos enseñaron)
Muchas veces no tenemos claridad sobre lo que realmente necesitamos y, si no lo tenemos claro para nosotros, mucho menos sabremos cómo pedirlo.
Crecimos pensando que pedir era signo de debilidad, que preguntar era sinónimo de ignorancia, que "ya deberías saberlo".
Entonces, vamos por la vida formulando preguntas a medias, llenas de duda, esperando que alguien, mágicamente, nos entienda.
Y tampoco nos enseñaron a escuchar
Es fácil responder con rapidez, sin pensar:
—“Pues... el desfile es a las ocho”.
Pero no nos enseñaron a detenernos, a mirar detrás de la pregunta, a escuchar no sólo las palabras, sino también las emociones, la urgencia, el miedo, la inseguridad o la ternura que hay detrás de ellas.
¿Y si hacemos una pausa?
Si tan solo hiciéramos una pequeña pausa para mirar al otro, conectar con su humanidad y reconocerlo, podríamos responder diferente, tal vez no con la solución perfecta, pero sí con una mirada más compasiva; una que diga "te veo, y te entiendo, incluso si no sabes cómo pedirlo".
¿Cómo se hace esto?
Aquí te comparto cuatro claves que pueden ayudarte a practicar esta forma de escucha y vínculo:
- Sin juicio. Recuerda que la forma en que el otro te está preguntando tal vez sea la única forma que tiene hoy. No lo condenes por eso.
- Con empatía. No sabes cuánto le ha costado llegar a este punto ni cuántas veces le dijeron que no debía sentir, ni preguntar, ni pedir.
- Sintiéndote refugio. Si alguien se atreve a acercarse a ti, es porque, de algún modo, te ve como un lugar seguro. No lo ignores.
- Ampliando la respuesta. Si no sabes exactamente qué necesita, ofrece lo que creas que puede ayudarle a decidir, comprender o elegir mejor. No escatimes en información ni en calidez.
Hoy te pregunto a ti:
¿Cuántas veces has preguntado algo, esperando en realidad que alguien te vea?
¿Y cuántas veces alguien más te ha preguntado “la hora del desfile” y tú no supiste verlo?
Yo soy Karolina Kasas y deseo, con todo mi corazón, que podamos escucharnos más allá de las palabras.
Que aprendamos a pedir desde la conciencia y a responder desde la empatía.
Y que nunca subestimemos una pregunta… porque quizás, detrás de ella, hay un corazón pidiendo ayuda.